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  为了进一步加强和改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,增强责任意识,树立文明形象,体现为全校师生员工、社会各界服务的宗旨,结合本部门实际,特制定本细则。
  
      第一条   首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能为服务对象办理相关事务、解答相关事宜、处理相关问题的责任制度。首问责任人是指在工作中首个接待服务对象来电、来访或来办理相关事务的工作人员。
  第二条   首问责任人的责任:
 。ㄒ唬┦粲谑孜试鹑稳酥霸鸱段诘,应及时给予办理。
 。ǘ)属于本部门职责范围内而不属于自己职责的,应主动联系相关工作人员。若相关工作人员联系不上或暂不在岗位,首问责任人应将服务对象的姓名、工作单位、联系电话及拟办事项等内容逐一登记,并负责转交给相关人员。相关人员应及时主动与服务对象联系,帮助解决服务对象需要办理的事项。如遇重要或紧急事项,首问责任人应及时请示有关主管领导,并及时给服务对象反馈。
 。ㄈ┦粲谛D谄渌ノ恢霸鸱段У,首问责任人应主动告知服务对象,必要时可主动帮助联系有关工作人员。
 。ㄋ模┎皇粲谘V霸鸱段У,首问责任人应耐心解释,并给予必要的指导和帮助。
  第三条   首问责任人在接待服务对象时,应热情大方、文明礼貌,使用文明用语。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮。要充分体现本部门工作人员良好的品质、素质和乐于助人的精神风貌。接待来访务必杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象;凡属本部门管理职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象;遇到对政策理解有偏差或不知情由的服务对象,首问责任人要坚持原则,耐心说明,作好疏导解释工作。
  第四条   下列行为违反首问责任制:
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 。ǘ)对服务对象态度恶劣,语言粗俗或有意怠慢的;
 。ㄈ┪醇笆苯务对象拟办事项移交给有关人员的;
 。ㄋ模┪醇笆苯炖斫峁嬷务对象的;
 。ㄎ澹┒苑务对象要办理事项推诿扯皮,不负责任的;
 。┮蚴孜试鹑稳斯г斐裳现睾蠊虿涣加跋斓模
 。ㄆ撸┢渌兴鹧P蜗,受到服务对象投诉并查证属实的。
  第五条   实行首问责任追究制度。凡违反首问责任制的工作人员,一经查实,情节较轻的,给予批评教育;情节较重的,给予通报批评,并和年终考评、聘期考核挂钩。
  第六条   本细则自公布之日起施行。



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